苏州市工信局便民服务工作制度

   以确保便民服务工作高效有序运行，实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化，待制定本规程。

     一、 服务宗旨

    以相关法律、法规为依据，发扬密切联系群众的优良传统和作风，围绕市委、市政府的中心工作，在苏州市便民服务中心指导下，注重倾听民声，切实尊重民情，努力改善民生，把群众的要求作为我们工作的第一信号，确保群众提出的要求，事事有着落，件件有结果。

二、服务内容

工业信息化推进及工业智能制造相关事宜；无线电管理相关事宜；新能源汽车补贴相关事宜。

三、工作网络

（1）负责直接处理便民中心网络传送的工单。

（2）负责对重大、疑难问题提出协调解决的建议、意见。

（3）负责对处办工作提出其它改进意见和建议。

各有关处室、单位应指定1名负责人为处理业务负责人，并指定1名工作人员为处理业务联系人。联系人应具有群众观念、熟悉本处室和单位业务、熟悉电脑操作技术、有较强的文字和语言表达能力及协调能力。

    四、标准规范

    （一）处理各类问题的时限和办理标准

凡上级部门和便民服务平台的通知或市民来电咨询与投诉，服务平台工作人员应及时接听。

咨询类问题，一般情况下24小时答复，特殊情况下72小时答复。

建议类问题，一般应在5个工作日内答复建议人。

投诉类问题，一般应在7个工作日内向反映人解答，解释或解决。因客观原因暂时无法实现的，也应及时作出解释。

举报类问题，一般应在7个工作日内向举报人说明处理情况或处理结果。

    （二）实行首问负责制

    属于首问责任人职责范围内的工作，必须认真负责做好处理和答复解释工作，不属于首问责任人职责范围内的事情，必须有充分理由，并向来信访者解释清楚，同事必须由其告知经办部门，联系电话与方式，如果来电访者要求首要负责人受理，首要负责人必须受理，并认真做好来电来访纪录，留下联系方法，按照内部职责分工，负责移交到有关部门，并将有关情况告知来电来访者。首问责任人在处理来电访事项时，其他部门和人员必须密切配合，不得推诿扯皮，如发生推诿扯皮现象时，首问责任人有责任向上级报告。对事关群众切身利益和需及时办理的事情，首问责任人应立即电告有关人员，不得拖延。

    当时已处理的事情涉及两个以上部门，首问责任人无法直接处理时，可以向部门负责人报告，由部门负责人或上级领导协调处理。特别重大复杂的问题，应及时报告分管领导。

    五、服务承诺

    苏州市工信局便民服务事项办理时限

（以小时为单位）

六、奖惩措施

     对处办便民服务事项，工作认真负责，群众满意，成绩突出的，应给予表彰和奖励；对工作不负责任，处理不认真，造成不良影响和后果，或群众投诉查实的，根据情节轻重，按局行政效能监察、党风廉政建设责任制有关规定处理，直至追究领导责任。

                                                                                                                                           二0一九年六月